Interview: Lotsen beraten jetzt bei der Hannoverschen - Teil 1

Als klassischer Direktversicherer bietet die Hannoversche ihren Kunden preisgünstige Leistungen mit Fokus auf den Bereich Biometrie, also aller Versicherungsleistungen, die im Zusammenhang mit dem Leben oder dem Lebensunterhalt stehen. Dass es bei der reinen Online-Recherche für Kunden im „Tarifdschungel“ der Versicherer gerade bei komplexen Themen auch mal unübersichtlich werden kann, ist uns bewusst. Deshalb haben wir einen brandneuen Service eingeführt: Die individuelle Begleitung unserer Kunden durch ihre persönlichen Ansprechpartner, den „Lotsen“.

Persönliche Wegbegleiter vom Antrag bis zum Leistungsfall

Diese ausgewählten Berater stellen wir auf unserer Website unter www.hannoversche.de ab sofort vor. Mit diesem Konzept erfüllen wir moderne Anforderungen an eine partnerschaftliche Kommunikations- und Beziehungsebene: Persönlich, vertrauensvoll, individuell und unbürokratisch. Was dahinter steckt und welche Aufgaben die Lotsen haben, erklärt uns im Interview Nicole Grube, Vertriebscoach bei der Hannoverschen.

Nicole Grube - Vertriebscoach bei der Hannoverschen Nicole Grube - Vertriebscoach bei der Hannoverschen

Vertriebscoach Nicole Grube

Frau Grube, Sie unterstützen die Berater in der Telefonie der Hannoverschen darin, ihre Aufgaben als Lotsen zu erfüllen. Wofür genau sind die Lotsen da?

Unser Ziel ist es, auch als Direktversicherer den Service der persönlichen Beratung durch Versicherungsfachleute zu bieten, die individuell und direkt auf die Fragen und Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen können.

Unsere Lotsen fungieren als feste Ansprechpartner für ihre Kunden und bieten kompetente Orientierung und Hilfe im teilweise unübersichtlichen, weil komplexen „Dschungel“ der Versicherungsleistungen. Dabei begleiten sie den Kunden von der Erstberatung über den Antragsprozess bis hin zum Leistungsfall und stellen über die gesamte Vertragslaufzeit hinweg einen verlässlichen Partner dar.

Sie sprechen von unübersichtlichen, komplexen Zusammenhängen. Ist es nicht ein zentraler Anspruch der Versicherer, heute transparent und klar zu kommunizieren?

Ja, beides ist richtig. Es ist richtig, dass Versicherer den Anspruch haben, klar und verständlich zu kommunizieren. Und sie erfüllen ihn zum großen Teil überall da, wo es um Informationen bis zu einem gewissen Tiefengrad geht. Es ist auch richtig, dass es schwieriger verständlich wird, je komplexer die Zusammenhänge werden.

Wir kennen das doch alle: In Themenbereichen, in denen wir uns sehr gut auskennen, ergeben sich keine Verständnis- oder Kontextfragen. Dagegen können uns andere Themen, mit denen wir uns neu oder nicht regelmäßig beschäftigen, auch mal vor Herausforderungen stellen.

Welche Themenbereiche meinen Sie speziell, wenn Sie von "komplex" sprechen?

Im Versicherungsbereich ist speziell das Thema Berufsunfähigkeit (BU) etwas, was schwer greifbar, weil komplex ist. Gleichzeitig ist dies aber auch eine der wichtigsten Versicherungen überhaupt, denn das Risiko Berufsunfähigkeit ist real und betrifft statistisch gesehen jeden vierten Bundesbürger. Gerade die Hauptursachen sind in unserer Gesellschaft und Arbeitswelt allgegenwärtig: Psychische Erkrankungen stehen hier auf dem traurigen ersten Rang, gefolgt von Skelett- und Rückenproblemen.

Welche Aufgaben übernimmt ein Lotse für den Kunden rund um die Berufs­unfähig­keits­versicherung?

Der Lotse begleitet den Kunden auf dem gesamten Weg seiner sogenannten Customer Journey (zu Deutsch: Kundenreise) und bildet die zentrale Schnittstelle zwischen ihm und uns als Versicherer.

Details, wie das Ausfüllen eines Antrages oder die Beantwortung möglicher Rückfragen, zum Beispiel durch unsere Antragsprüfung, gehören zu den Aufgaben, die der Lotse für seine Kunden erfüllt. Aber auch die partnerschaftliche Begleitung im Leistungsfall ist eine Aufgabe unserer Lotsen.

Wie haben Sie den Bedarf für eine zusätzliche, qualifizierte Beratung überhaupt identifiziert?

Wir haben im Vorfeld intensiv den Bedarf unserer Kunden untersucht und im Rahmen eines eigenen Forschungsprojektes festgestellt, wo ihre Schmerzpunkte liegen. Besonders eindrucksvoll waren für uns die Kundenfeedbacks, die wir aus persönlichen Gesprächen erhalten und ausgewertet haben. Darin haben unsere Kunden gespiegelt, welche Erwartungen sie an uns als Versicherer haben und auch, welche Erfahrungen sie bereits gemacht haben.

Dabei ging es immer wieder um Unsicherheiten und Fragen, die sie gerne losgeworden wären, und um konkrete Hilfe: Wie fülle ich die Gesundheitsfragen im Antrag richtig und vollständig aus – möglichst so, dass sich keine Rückfragen ergeben? Wann erhalte ich eine Rückmeldung nach Antragstellung? Was passiert im Leistungsfall?

In Teil 2 des Interviews erklärt uns Vertriebscoach Nicole Grube, wie der Lotsenservice in der Praxis genau funktioniert.

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