Interview: Lotsen beraten jetzt bei der Hannoverschen - Teil 2

Im zweiten Teil des Interviews erläutert Vertriebscoach Nicole Grube, wie der neue Lotsenservice der Hannoverschen in der Praxis funktioniert und was die entscheidenden Vorteile für Sie als Kunden sind.

Qualifizierte, individuelle Beratung für einen vertrauensvollen Dialog
Kunde und Lotse im Austausch

Auf welchem Weg finden Kunden und Lotse zueinander? Ordnen Sie zentral ihre Lotsen einem Kundenstamm zu?

Nein, eine automatisierte Zuordnung gibt es nicht. Das entspräche nicht unserem Ziel eines harmonischen und vertrauensvollen Dialogs zwischen Kunde und Lotse; Gerade beim Thema Berufsunfähigkeit geht es zum Teil um sehr private Informationen und um diese preiszugeben und sich wohl zu fühlen, muss die Chemie einfach stimmen. Deshalb lassen wir unsere Kunden ihren Lotsen selbst auswählen.

Wie funktioniert die Auswahl und welche Kriterien gibt es?

Auf unserer Homepage finden die Besucher eine Übersicht mit allen verfügbaren Lotsen, die sich anhand eines Kurzprofils, ähnlich einer „Set-Karte“, persönlich vorstellen. Hier sind individuelle Eckdaten der Lotsen enthalten, wie zum Beispiel Name, Ausbildungshistorie, Kontaktdaten – auch mobil – sowie ein persönliches Motto, Sprachen und natürlich ein Foto.

Das ist übrigens eine der wichtigsten Informationen für den Kunden: Unsere Lotsen sind unser Gesicht zum Kunden und verkörpern buchstäblich unser Unternehmen und unser Leistungsversprechen.

Sie sprechen von Kontaktdaten: Meinen Sie hier allgemeine Rufnummern oder Service-E-Mailadressen?

Nein. Jeder Lotse ist mit seinen eigenen Kontaktdaten hinterlegt, es geht ja um den „direkten Draht“. Das bedeutet nicht nur eine individuelle E-Mailadresse oder Telefonnummer, sondern auch eine Mobilfunknummer.

So stellen wir unseren Kunden alle Kanäle zur Verfügung und er wählt selbst, ob er schriftlich per Mail, im telefonischen Gespräch oder auch im WhatsApp-Chat in Kontakt treten möchte. Ständige Erreichbarkeit ist dabei weniger gefragt als die zeitnahe Reaktion, denn Dialog und Interaktion stehen im Mittelpunkt, nicht allein die Schnelligkeit

Wie geht es dann weiter? Wer stellt den Kontakt her?

Der Kontaktwunsch geht vom Kunden aus. Meist ist es eine erste Anfrage über ein Angebot infolge einer Sensibilisierung, wenn sich beispielsweise im Umfeld des Kunden ein Berufsunfähigkeitsfall ergeben hat. Dann entwickeln Menschen naturgemäß ein echtes Bewusstsein, dass sich im Leben tatsächlich mal Wendepunkte ergeben können.

Im Laufe der Partnerschaft meldet sich der Lotse proaktiv, um nach Veränderungen der Lebenssituation zu fragen oder über Neuerungen zu informieren.

Welche Vorteile sprechen neben den Vorlieben eines Kunden und dem Servicegedanken zusätzlich für die Begleitung durch einen Lotsen?

Die persönliche Beratung durch unsere Lotsen ist ein kostenfreier Service für unsere Kunden und wird durch uns nicht mit Provisionen vergütet. Das unterstützt die Beratung auf einer Fachebene und ermöglicht zusätzlich die unmittelbare Bindung und Vertrauensbildung zwischen Lotse und Kunde.

Darüber hinaus fällt der Faktor Zeit nicht ins Gewicht; Wir legen großen Wert auf eine sorgsame Beratung und machen unseren Lotsen keine zeitlichen Vorgaben für ihre Kundengespräche. Das ist ja auch immer abhängig von der jeweiligen Kundenpersönlichkeit und Fragestellung.

In Teil 1 des Interviews geht es darum, warum die Hannoversche sich für den Lotsenservice entschieden hat und wie das ganze aufgebaut wurde.

Nicole Grube - Vertriebscoach bei der Hannoverschen Nicole Grube - Vertriebscoach bei der Hannoverschen

Vertriebscoach Nicole Grube

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